Urlop powinien być czasem wypoczynku i realizacji oczekiwań wynikających z oferty turystycznej. Niestety, w praktyce zdarzają się sytuacje, w których standard usług świadczonych przez hotel lub organizatora wycieczki znacząco odbiega od warunków umowy. W takich przypadkach konsument nie jest bezbronny. Przepisy prawa przewidują szereg instrumentów ochrony, umożliwiających dochodzenie roszczeń.
Niezgodność oferty z rzeczywistością – podstawa prawna roszczeń
Podstawę prawną dochodzenia odszkodowania lub obniżenia ceny stanowi ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Zgodnie z art. 50 ust. 1 tej ustawy, jeżeli usługi turystyczne nie są wykonywane zgodnie z umową, podróżny może żądać obniżenia ceny lub odszkodowania. Niezgodność może dotyczyć m.in. niższego standardu hotelu, braku obiecanych udogodnień, nieodpowiednich warunków sanitarnych czy też wprowadzenia istotnych zmian w programie imprezy.
Natychmiastowe zgłoszenie zastrzeżeń – obowiązek i interes podróżnego
W celu skutecznego zabezpieczenia swoich interesów oraz zwiększenia szans na uzyskanie odpowiedniego odszkodowania lub zadośćuczynienia, podróżny powinien zgłosić wszelkie stwierdzone nieprawidłowości w realizacji umowy niezwłocznie po ich ujawnieniu. Zgodnie z art. 48 ust. 2 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, obowiązkiem podróżnego jest poinformowanie organizatora turystyki lub jego upoważnionego przedstawiciela o niezgodnościach w trakcie trwania imprezy turystycznej.
Zgłoszenie powinno zostać dokonane w pierwszej kolejności w formie ustnej (bezpośrednio do rezydenta, pracownika hotelu lub innego przedstawiciela organizatora) celem umożliwienia natychmiastowego usunięcia uchybień. Dla celów dowodowych rekomendowane jest jednak sporządzenie zgłoszenia w formie pisemnej, ze szczegółowym opisem niezgodności, datą i godziną ich stwierdzenia oraz wskazaniem osób, którym problem został zgłoszony. Warto również uzyskać potwierdzenie przyjęcia skargi przez pracownika hotelu lub rezydenta.
Dowody – podstawa skutecznej reklamacji
W postępowaniu reklamacyjnym decydujące znaczenie ma należycie zgromadzony materiał dowodowy, który pozwoli w sposób obiektywny wykazać istnienie oraz zakres stwierdzonych niezgodności. Podróżny, dążąc do ochrony swoich praw, powinien w szczególności sporządzać dokumentację fotograficzną lub filmową, która unaoczni różnice pomiędzy warunkami przedstawionymi w ofercie a stanem faktycznym w miejscu realizacji imprezy turystycznej.
Ważnym elementem materiału dowodowego jest również korespondencja z biurem podróży, organizatorem lub rezydentem, dokumentująca zgłaszanie zastrzeżeń oraz reakcję (bądź jej brak) ze strony tych podmiotów. Zaleca się przechowywanie wszelkich rachunków, faktur lub potwierdzeń płatności związanych z koniecznością samodzielnego usunięcia skutków niezgodności. Przykładowo kosztów wynajęcia alternatywnego pokoju, zakupu brakujących świadczeń czy zapewnienia odpowiednich warunków higienicznych.
Zakres roszczeń – obniżenie ceny, odszkodowanie, zadośćuczynienie
W zależności od rodzaju i skali niezgodności podróżny może dochodzić:
-
obniżenia ceny – proporcjonalnie do okresu trwania i znaczenia nieprawidłowości,
-
odszkodowania – za rzeczywistą szkodę majątkową poniesioną w związku z nienależytym wykonaniem umowy,
-
zadośćuczynienia – za doznaną krzywdę, w tym utratę przyjemności z wakacji (tzw. szkoda niemajątkowa, uznawana w orzecznictwie sądowym).
Wysokość odszkodowania za nieudany urlop powinna zostać precyzyjnie określona w piśmie reklamacyjnym.
Zwrot kosztów i rekompensata za nieudany wypoczynek
Nieudany urlop może stanowić nie tylko źródło istotnego rozczarowania i frustracji, lecz także realną stratę finansową po stronie podróżnego. Obowiązujące przepisy prawa przewidują skuteczne instrumenty umożliwiające dochodzenie roszczeń w tego rodzaju sytuacjach, pod warunkiem że konsument podejmuje działania w odpowiednim czasie, rzetelnie dokumentuje wszelkie stwierdzone nieprawidłowości oraz w sposób precyzyjny formułuje swoje żądania. Nie pozwól, by zmarnowany urlop przeszedł bez rekompensaty. Skontaktuj się z helpum.pl, a my poprowadzimy Twoją sprawę dalej!
Artykuł sponsorowany
